伴隨金融科技的迅速發展,客戶服務方式也迅速迭代。尤其在金融服務互聯網化的背景下,消費者主權意識逐漸覺醒,對消費體驗的要求也隨之升級。作為消費體驗的核心環節,客戶服務連接消費者與商家,成為影響消費者黏性的重要因素。而消費者海量咨詢需求與有限人工客服供給之間不可調和的矛盾,推動企業探索客服系統的智能化與數字化,提高客服響應效率、優化消費體驗,智能客服應運而生。
智能機器人 還唄客戶服務24h不打烊
據2018年5月發布的《中國智能客服行業研究報告》統計,中國大約有500萬全職客服,以年平均工資6萬計算,再加上硬件設備和基礎設施,整體規模約4000億元。目前,基于大數據、云計算和深度學習等領先的人工智能技術,智能客服已經可以實現自主問答、業務辦理、故障診斷等一系列復雜操作,實現客服行業中大部分的應答需求,快速高效的解決用戶問題。
對于企業來而言,一方面,合理運用智能機器人客服可以減少用人成本;另一方面客服機器人通過輔助人工,回答簡單重復性問題,也可以大大提高人工客服的工作效率。
數禾科技順應時代變革,圍繞智能化場景,推出“還唄”客服機器人“小還”,為客戶提供7*24小時全時段在線服務,有效彌補了人工客服夜間服務空擋,減少了人工客服繁忙所產生的等待時間。自上線以來,客服機器人“小還”通過QA知識庫,快速回復用戶問題咨詢服務,解決常見問題。升級后的客服機器人每日承接超30000次客戶會話,業務承接能力提升至80%以上。數禾科技通過智能技術輔助人工進行對客會話、質檢、業務處理,增強了客戶滿意度和品牌美譽度,更拓寬了金融應用場景和服務邊界。
服務從被動走向主動的智能客服
智能化、大數據代表了客服系統的發展趨勢,但金融業務的復雜性和用戶需求的多樣性,也不斷對智能客服的服務水平提出新的挑戰。對于現代金融企業來說,一套完整的智能客服系統,不僅需要具備機器具有持續深度學習的能力,而且要不斷優化系統流程,提升人機協作水平,準確理解用戶需求,才能真正為用戶帶來滿意的體驗。
數禾科技堅持“親近用戶”的理念,依托先進的金融科技技術能力,持續升級旗下消費信貸平臺“還唄”的客服智能化水平,變被動為主動,幫助客戶更快捷的解決問題。據了解,數禾科技的智能客服系統擁有強大的語義識別能力,可以對用戶語言進行精準分析,建立相應的關聯關系,并在此基礎上,對用戶咨詢的問題與行為行動進行歸因分析,完成自我優化升級。數禾科技還能夠通過智能分析判斷,快速配置專業客服,而不是通識性客服,做到專業問題專業解答,大大提高了業務處理實效性。
數字科技的深度滲透,幫助金融機構突破時間和空間的界限,包括公眾號、客服機器人、遠程視頻虛擬客服等在內的全新多元化服務載體的使用,使金融服務的反饋更高效、服務生態更開放。不可否認,非接觸式的金融服務能力正在成為數字時代金融機構發展的基石。在此行業背景下,數禾科技采用矩陣的方式,建立起“APP+客服電話+微信公眾號” 多通道客戶服務入口,滿足不同客戶的咨詢習慣,讓“還唄”用戶隨時隨地高效率接入,緩解客戶的咨詢焦慮問題。
得益于技術上的優勢,數禾科技智能機器人可以基于自然語言處理、大規模機器學習、深度學習技術,使用海量數據建立對話模型,能夠進行多輪對話與實時反饋自主學習,精準識別用戶意圖,支持文字、語音、圖片等多媒體交互,從而實現語義解析和多形式的對話。智能機器人“小還”的發展及應用,集中反映了數禾科技作為現代化金融科技企業的“親近客戶”的發展理念和背后深厚的技術實力。
對于用戶而言,客人的每一次觸達所得到的反饋都將直接影響其產品的使用體驗。數禾科技對用戶體驗的極致追求,不僅體現了一家數字化金融科技機構對產品服務的精細打磨,也是新時代推動行業服務水平不斷進步的重要例證。
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