中信保誠人壽呼叫中心獲卓越服務創新獎

　　10月19日，在2021客戶世界年度大會暨第十七屆“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評選頒獎典禮上，中信保誠人壽呼叫中心獲得“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心——卓越服務創新獎。

　　客戶世界年度大會是中國客戶中心領域內歷史較久、水準較高、規模較大的年度性行業盛會。“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評選活動創辦于2005年，自創立之日起即以其學術性和實踐精神，逐步發展成為中國客戶中心行業發展的風向標。

　　據悉，該評選接軌亞太及全球客戶中心多項評選活動，已成為全球化行業交流的重要平臺。此次評選依托CC-CMM國際標準評價體系，圍繞設計規劃、運營管理、數據績效、客戶體驗、創新提高等5大模塊，170項條目全面對標。經過8項評選程序嚴格評核，中信保誠人壽呼叫中心以精細化運營管理及智能化服務實踐獲得評審團專家及同行一致肯定及高度評價，最終獲得中國最佳客戶中心——卓越服務創新獎。

　　近年以來，中信保誠人壽呼叫中心銳意進取，在公司業務大發展背景下，積極投身多元化客戶服務革新，在服務科技化應用及團隊規范化管理探索中不斷突破。

　　以全智慧心演繹服務之美

　　中信保誠人壽呼叫中心始終以向客戶提供迅速、專業、滿意的優質服務為己任，在智能化服務新時代敏銳捕捉科技應用觸點，以全景式開闊視野頂層布局「智AI」服務生態。服務體系以「AI隨行」智慧客服、「AI無憂」智聯服務為核心，整體設計方案突破服務媒介隔閡界限，實現官微、官網、服務企業號、服務APP、電話等新興、傳統服務媒體全方位覆蓋，多渠道互聯。

　　在科技應用上，擁有前沿AI技術的機器人服務矩陣無縫銜接強大電子化服務體系，實現智能化咨詢、操作、查詢一站式服務。在投保、核保、變更、理賠、回訪等保單生命全周期節點為客戶提供“高智化秒級”應用體驗。目前在基礎性咨詢服務中，智慧客服使用率已接近40%，同比增長近14個百分點，2021年累計服務量已逾30萬人次。在回訪業務中，智聯服務顯現出卓越服務效能，自2019年12月推出至今，服務處理替代率已達78%。

　　以精細運營鑄造創新服務

　　在運營管理上，中信保誠人壽呼叫中心立足自身業務規模、特性，以“關懷式管理，規范化運營，電子化質控”為核心抓手構建精細化管理體系。業務支持注重以人為本，從職場布局、配套設備、現場管理機制到員工情感管理等設計上充分融入專業、舒適、便捷理念。在團隊運營中，打破傳統自上而下灌輸式管理模式，通過員工管理參與計劃、多元職業發展平臺、多彩團建文化等系列管理舉措打造出高度適配自身發展的業務流程管理體系，并在運營全流程引入電子化管理，從而實現精準、高效的服務質控管理目標。科學人性化的管理模式極大激發團隊凝聚力，提升服務質效，為推動創建“差異化”服務體系提供良好支撐。

　　目前，中信保誠人壽呼叫中心已從服務渠道、客戶層級、業務需求等維度創新推出多套客戶分層服務，范圍涵蓋銷售人員、高凈值客戶、長者客戶等服務群體。同時，在服務質量上持續向優。其中，客戶主動評價的“熱線服務滿意率”達至98.1%，服務水平為96.1%，均處于行業領先水平。